【前言】為了更好地進一步健全在我國社保規(guī)章制度，進一步服務項目于社保繳納社保人，在我國人力資源勞動保障局要求，各個人力資源局社會保障部單位統(tǒng)一應用“12333”全國各地公益性服務項目號為廣大群眾出示咨詢熱線等服務項目。另外為了更好地標準人力資源局社會保障部電話服務咨詢個人行為，提升 電話服務咨詢工作中的專業(yè)化，在我國人力資源管理社保部制訂并下達了《人力資源和社會保障電話咨詢服務規(guī)范》。本標準于2015年30日宣布實施。

【出臺政策】：人力資源局社會保障部電話服務咨詢標準
【發(fā)文字號】：人社廳發(fā)[2015]40號
【實行時間】：2015年3月30日
【有關現(xiàn)行政策】：社會保險法

文件目錄

第一章 通則
第二章 服務咨詢組織
第三章 咨詢員
第四章 服務項目個人行為
第五章 服務用語
第六章 全自動視頻語音
第七章 監(jiān)管
第八章 承擔

第一章 通則

第一條 為了更好地標準人力資源局社會保障部電話服務咨詢個人行為，提升 電話服務咨詢工作中的專業(yè)化、規(guī)范性水準，確保服務水平，統(tǒng)一服務規(guī)范，制訂本標準。

第二條 各個人力資源局社會保障部單位統(tǒng)一應用“12333”全國各地公益性服務項目號為廣大群眾出示咨詢熱線等服務項目，塑造“12333”公共文化服務知名品牌。

第三條 人力資源局社會保障部電話服務咨詢（下稱電話服務咨詢）就是指各個人力資源局社會保障部單位運用電話服務咨詢系統(tǒng)軟件等信息化管理方式，為廣大群眾出示現(xiàn)行政策資詢、記錄查詢、信息公示、線上審理和投訴等人力資源局社會保障部公共文化服務的個人行為。

第四條 本標準是各個人力資源局社會保障部單位在進行電話服務咨詢時要遵照的服務質(zhì)量標準和行為規(guī)范。

第二章 服務咨詢組織

第五條 各個人力資源局社會保障部單位應創(chuàng)建擔負電話服務咨詢工作中的實體化組織（下稱服務咨詢組織），有效配置工作人員和職位，貫徹落實場所和設備，確保工作中經(jīng)費預算，保證工作中一切正常進行。

第六條 服務咨詢組織應應用統(tǒng)一的服務項目標志，布局調(diào)整服務項目場所的坐席區(qū)、配套設施高速服務區(qū)和辦公場所等地區(qū)，互相影響。

第七條 依照全國各地總體規(guī)劃，遵照統(tǒng)一的技術標準，基本建設電話服務咨詢系統(tǒng)軟件和信息內(nèi)容資料庫，積極主動擴展網(wǎng)址、移動智能終端、短信和自助服務終端一體機等服務項目方式。

第八條 向社會發(fā)展公布電話服務咨詢內(nèi)容和服務項目時間。

第九條 創(chuàng)建學習培訓考核制度，按時機構服務咨詢工作人員（下稱咨詢員）學習培訓和考評，關心咨詢員心里健康和職業(yè)生涯發(fā)展，提高資詢團隊業(yè)務能力。

第十條 創(chuàng)建健全的電話服務咨詢管理方案管理體系，嚴格遵守服務規(guī)范，標準服務項目個人行為和服務用語，確保服務水平。

第十一條   創(chuàng)建服務咨詢工作機制，提升與各個部門融洽，確保服務項目高效率和品質(zhì)。

第十二條   提升資詢信息內(nèi)容和數(shù)據(jù)的分析運用，搜集和梳理社情民意調(diào)查，為人力資源管理社會保障部宏觀決策和現(xiàn)行政策制訂出示適用。

第十三條   創(chuàng)建網(wǎng)絡信息安全保密性體制，嚴格執(zhí)行我國和領域網(wǎng)絡信息安全保密性相關要求，提升網(wǎng)絡信息安全管理方法，避免 數(shù)據(jù)泄露。

第三章 咨詢員

第十四條   咨詢員應嚴格執(zhí)行職業(yè)道德規(guī)范，敬業(yè)愛崗、盡職盡責、聽從管理方法、嚴守紀律，主動維護保養(yǎng)人力資源局社會保障部單位的品牌形象。

第十五條   全方位掌握業(yè)務專業(yè)知識，嫻熟應用電話服務咨詢系統(tǒng)軟件和信息內(nèi)容資料庫，具備極強的了解、正確引導、梳理、表述等溝通協(xié)調(diào)能力，具有必需的文本編寫、計算機知識等工作能力。

第十六條   上班時間應統(tǒng)一衣著，儀表盤儀態(tài)維持干凈整潔得當。

第十七條   塑造擔當意識，嚴苛依照服務規(guī)范出示服務項目，應用標準術語，重視服務項目目標，保證服務水平。

第十八條   按標準程序流程實際操作機器設備，不可濫用權力或違規(guī)行為。沒經(jīng)容許，不可變更系統(tǒng)配置和安裝程序，不可應用別人的身份證號開展系統(tǒng)軟件實際操作，不可在電子計算機上設定本人登陸密碼，不可復制系統(tǒng)文檔材料。

第十九條   上班時間不可從業(yè)與工作中不相干的事，不可撥通或接通與服務咨詢不相干的電話。

第四章 服務項目個人行為

第二十條   咨詢員應提早到崗搞好接通提前準備，保證電話處在待接情況；臨時離去坐席，應將資詢系統(tǒng)配置為閉席情況；非上班時間，應撤出系統(tǒng)軟件。

第二十一條 電話應在鈴響3聲內(nèi)接起，積極報身份證號、致問侯,依照信息內(nèi)容資料庫精確解釋，并搞好通訊記錄、分類工作中，精確紀錄咨詢熱線信息內(nèi)容。語音通話完畢，依據(jù)必須提醒撥電話者對當次服務項目作出點評。

第二十二條 咨詢員應積極調(diào)整本人心態(tài)，保持穩(wěn)定工作態(tài)度。對表述或了解存有艱難的服務項目目標，給與大量的了解和協(xié)助。

第二十三條 激情誠摯服務項目，產(chǎn)生錯漏時要立即改正，虛心聽取指責，積極致歉。

第二十四條 必須評定、審核的事宜，只做稅收優(yōu)惠政策表述，不做總結(jié)性回應，告之撥電話者帶上相關原材料到服務窗口申請辦理。

第二十五條 出示本人或企業(yè)記錄查詢或線上審理服務項目，應開展身份認證，有效分派查看管理權限，防止泄露隱私保護信息內(nèi)容。

第二十六條 備案投訴時，應詳盡紀錄撥電話者名字、撥電話號、理由等狀況，并告之解決限期和查看方法。沒法直接受理的，應告之撥電話者審理方法。

第二十七條 針對沒法解釋的疑難問題或比較敏感難題，應做接轉(zhuǎn)解決；針對沒法回應或解決的難題，應立即轉(zhuǎn)送各個部門幫助解決，并在要求時間內(nèi)給與回應；針對服務范圍之外的資詢，應搞好正確引導。

第五章 服務用語

第二十八條 電話服務咨詢應應用普通話水平，依據(jù)必須出示少數(shù)名族語言表達和家鄉(xiāng)話服務項目。

第二十九條 服務用語要標準得當、簡潔明了精練，描述要邏輯清晰、淺顯易懂。

第三十條   音標發(fā)音清楚規(guī)范，語調(diào)親近柔和，語氣穩(wěn)定順暢，聲音速度視頻語音適合。

第三十一條 禁止應用服務項目忌諱術語。不可應用指令、反問到等語調(diào)，不可得罪、責怪撥電話者。

第六章 全自動視頻語音

第三十二條 全自動視頻語音服務項目是電話服務咨詢的關鍵構成部分，服務咨詢組織應出示記錄查詢、征求音頻、語音留言、索要發(fā)傳真等自助服務終端作用，出示7*24小時服務項目。

第三十三條 全自動視頻語音服務項目出示的信息內(nèi)容與人工服務出示的信息內(nèi)容應保持一致。

第三十四條 全自動視頻語音服務項目應應用全國各地統(tǒng)一的歡迎標語、主菜單和等候音。

第三十五條 全自動視頻語音服務項目必須人力回應的，應全自動告之回應限期，并在要求時間內(nèi)給予回應。

第七章 監(jiān)管

第三十六條 人力資源管理社保部承擔全國各地電話服務咨詢狀況的監(jiān)管，全國各地人力資源管理社會保障部單位承擔管轄地區(qū)內(nèi)電話服務咨詢狀況的監(jiān)管。

第三十七條 堅持不懈內(nèi)部監(jiān)督和社會公眾并舉標準，對電話服務咨詢標準實行狀況開展監(jiān)管。

第三十八條 選用平時監(jiān)管、品質(zhì)評定、滿意度測評等方法對服務項目狀況開展監(jiān)管，按時通告資詢服務水平狀況。

第三十九條 服務咨詢組織應設立專業(yè)的監(jiān)管座席和職位，對服務咨詢狀況即時任意監(jiān)管，對服務咨詢音頻按時抽樣檢查。

第八章 附錄

第四十條   本標準由人力資源管理社保部網(wǎng)絡信息中心承擔表述和修定。

第四十一條 本標準自公布生效日實施。